Dal reclamo alle azioni di giustizia ordinaria, le procedure per la soluzione delle conflittualità con i gestori telefonici

Disservizi, errori di fatturazione, malfunzionamenti, ritardi nell’attivazione dei servizi richiesti. Sono alcune delle più frequenti cause di conflittualità tra gestori telefonici e utenti.

Le modalità per tutelarsi da parte dei clienti vanno dal reclamo alla giustizia ordinaria. Il reclamo va presentato via posta, fax o telefono ai recapiti indicati nel contratto, nelle fatture o nella Carta dei Servizi. Quest’ultima contiene modalità di erogazione dei servizi, livello di qualità che il fornitore s’impegna a garantire, oltre a diritti e obblighi scaturenti dal rapporto contrattuale.

Il reclamo inviato a mezza posta o fax è preferibile in quanto consente di avere la prova dell’avvenuta ricezione da parte del gestore. In caso di reclamo telefonico si consiglia invece di richiedere all’operatore del call center il codice identificativo del reclamo.

L’esito della gestione del reclamo deve essere comunicato all’utente entro il termine massimo di 45 giorni dal ricevimento. I termini possono essere più brevi se così disposto dal contratto o dalla Carta dei Servizi. Se il reclamo è accolto la comunicazione può avvenire semplicemente a mezzo telefono. In caso di respingimento, al contrario, i gestori telefonici devono darne adeguata motivazione in forma scritta, indicando gli accertamenti compiuti per l’esame del caso.

Qualora la risposta non soddisfi il cliente, questi può procedere con la promozione di un tentativo di conciliazione.

Si tratta di in una procedura riservata ed informale, finalizzata a individuare una soluzione bonaria per mezzo di un soggetto terzo e neutrale, il conciliatore.

La domanda va presentata ai Comitati Regionali per le Comunicazioni, alle Camere di Commercio oppure presso gli organismi di conciliazione in materia di consumo. Deve essere consegnata a mano, con rilascio di ricevuta, oppure inviata tramite raccomandata con avviso di ricevimento, a mezzo fax o tramite posta elettronica certificata.

La procedura di conciliazione si esplica in un’udienza che si conclude con la redazione di un verbale sottoscritto dai presenti e del conciliatore. Tale documento rappresenta titolo esecutivo; pertanto con la sua stesura è possibile far eseguire coattivamente gli impegni assunti.

Il verbale può essere positivo, parzialmente positivo o negativo, nel caso di mancato accordo. Il conciliatore, laddove lo ritenga opportuno, può inoltre rinviare a una nuova udienza, per l’acquisizione di nuovi elementi.

Nel caso in cui l’accordo si dimostri impossibile o qualora la controparte  non si presenta alla conciliazione, le alternative sono due: ricorrere al Corecom (Comitato Regionale per le Comunicazioni) per la “definizione della controversia” o ricorrere alla giustizia ordinaria. Nel primo caso non devono essere trascorsi più di tre mesi dalla data di conclusione della procedura conciliativa.

 

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