Sono state diffuse le nuove regole integrative del Ministero dell’Interno per rendere più efficiente il numero unico europeo, il cosiddetto Nue 112.
Il Numero Unico Emergenze è nato nel 2002 grazie ad una direttiva europea. Questo è valido in tutta Europa e il suo compito è localizzare e smistare le chiamate ai servizi di emergenza. Al momento solo alcune località sono raggiunte dal servizio. Si tratta di Sicilia Orientale (Catania a Luglio 2017); Lazio province diverse da Roma-06; Emilia Romagna; nel 2018 si aggiungeranno Bologna, Marche e Umbria (seconda metà 2018) e Toscana (prima metà 2018).
Ebbene, adesso sono state rese note le linee guida relative al Numero Unico Emergenze, con lo scopo di migliorare le procedure di risposta del 112 e incrementare la collaborazione con le altre istituzioni coinvolte.
Ovvero: carabinieri (112), polizia di Stato (113), vigili del fuoco (115) ed emergenza sanitaria (118).
Si tratta di un documento che garantirà una risposta più efficace alle richieste di soccorso dei cittadini, ma non solo.
Il compito delle linee guida per il numero unico emergenze è integrare il cosiddetto disciplinare tecnico operativo con la previsione di misure che garantiscano la massima efficienza del processo globale di gestione delle chiamate d’emergenza.
Il 112 localizza le chiamate, grazie ad un collegamento col ced interforze del Ministero dell’Interno. Questo identifica e localizza l’apparecchio, mobile o fisso, da cui la chiamata proviene. A quel punto, filtra le chiamate senza intasare i servizi di emergenza e poi passa la richiesta al servizio giusto. Il 112 prevede un doppio passaggio: prima risponde l’operatore centrale, che poi passa la telefonata all’operatore del caso con un aumento delle tempistiche.
Con tale impostazione, però, sono emersi dei limiti e soprattutto nei casi di emergenze gravi.
Il nuovo documento sul numero unico emergenze si sofferma su tre punti fondamentali.
Il primo è stabilire una tempistica massima ottimale entro la quale deve concludersi la fase tra la. risposta alla chiamata .di soccorso da parte della Centrale Unica di Risposta (CUR) e la sua presa in carico da parte della Sala operativa di 2° livello (PSAP2).
In secondo luogo si vuole assicurare un sistema di monitoraggio dei tempi di gestione delle chiamate di emergenza a livello locale, territoriale e centrale. Tutto questo allo scopo di verificare la qualità del servizio.
Infine, si vuole prevedere, in caso di eventi eccezionali, una soluzione temporanea per garantire la risposta alle chiamate di emergenza da adottare per le Centrali uniche di risposta non ancora dotate di sistemi di backup e di gestione del trabocco.
In condizioni ordinarie, i tempi medi di risposta si attestano intorno ai 90 secondi dal momento della ricezione della chiamata da parte del PSAP fino alla presa in carico da parte del PSAP2.
L’operatore che riceve la chiamata individua la natura dell’evento di soccorso e/o dell’emergenza segnalata . Questo avviene per mezzo di domande rivolte al chiamante. Solo così si può determinare l’Ente di soccorso competente a1la gestione dell’intervento, a cui trasferire la chiamata.
Poi però, per monitorare le tempistiche di gestione delle chiamate di emergenza, è necessario attivare una rete di controllo a livello centrale e territoriale.
Questo sistema, utilizzerà un sistema di raccolta dei dati provenienti dalle CUR.
Al momento questi dati di funzionamento delle CUR, sono messi a disposizione dal sistema informativo della Regione Lombardia – AREU per tutte le CUR fatta eccezione per le Centrali delta Regione Piemonte, che provvede autonomamente.
L’obiettivo ora è quello di attivare, presso il ministero dell’Interno, Dipartimento della PS, un sistema informativo di raccolta dati per il monitoraggio dei tempi di gestione delle chiamate.
La deadline per portare a termine questa operazione è settembre 2018.
Per quanto riguarda le calamità naturali, visto il numero elevatissimo di chiamate, una soluzione -sebbene temporanea – consisterà nella realizzazione di un risponditore automatico in grado di segnalare la temporanea indisponibilità dell’operatore della CUR. Questo segnalerà altresì la possibilità di accedere direttamente alla sala operativa dell’emergenza digitando il numero indicato dal risponditore.
Per la gestione di flussi ingenti di chiamate verso la CUR per richieste di soccorso tecnico, è in atto un accordo un accordo tra Corpo Nazionale dei Vigili del Fuoco e Regioni.
Tale accordo prevede il superamento della criticità attraverso l’individuazione di tre livelli. Questi definiscono le priorità delle chiamate.
Nei casi di pericolo di vita della persona, viene garantito il trasferimento al PSAP2 – 115 della chiamata in fonia e della relativa scheda contatto.
In caso di bassa priorità, è garantito il trasferimento della sola scheda contatto con l’indicazione della priorità.
Sarà compito del responsabile della Sala Operativa 115 richiamare l’utente, secondo la priorità segnalata, che ha richiesto il soccorso.
Nell’ultimo caso, che riguarda richieste multiple relative ad un evento già segnalato, il responsabile della CUR contatta il responsabile della Sala Operativa del 115. A quel punto, comunica la sospensione del trasferimento delle chiamate e delle schede contatto sullo stesso evento e informa il cittadino che la gestione dell’evento è stata già presa in carico dai Vigili del Fuoco.
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